Avaliações negativas
Dá para apagar uma avaliação negativa no Google? Às vezes. Veja como.
O Google remove as avaliações que violam as políticas dele, e só essas. Aqui está exatamente quais se enquadram, como denunciá-las e o que fazer com as restantes.
Se a avaliação é a experiência real de um cliente real, o mais provável é que fique.
Quem promete remoção a troco de dinheiro está a mentir-lhe, e alguns montam a própria extorsão: primeiro deixam as avaliações, depois vendem-lhe a limpeza. O Google não tem um canal de remoção pago e nenhuma agência tem uma porta das traseiras para lá.
A boa notícia é que uma avaliação negativa faz menos estrago do que você pensa. As pessoas desconfiam de um perfil perfeito de cinco estrelas. O que julgam mesmo é como você respondeu e quão recentes são as avaliações que estão acima dela.
O que o Google remove mesmo.
Vale a pena denunciar
Spam ou atividade falsa
Publicado por um robô, ou sem relação com uma visita real.
Fora do tema
Sobre outro negócio, ou sobre política em vez do seu serviço.
Assédio ou discurso de ódio
Ataques pessoais à equipa, insultos, ameaças.
Conflito de interesses
Deixada por um concorrente, um antigo funcionário ou por si.
Dados pessoais
Refere a morada, o telefone ou dados de saúde de um funcionário.
Conteúdo ilegal ou explícito
Tudo o que viola abertamente a política de conteúdo do Google.
Fica, por mais injusta que seja
- Um cliente real a descrever uma má experiência real
- Uma avaliação que você considera injusta ou exagerada
- Uma estrela sem texto
- Uma queixa sobre o preço
- Uma avaliação de alguém que não comprou, mas que apareceu
Denunciá-las na mesma só lhe custa o tempo, e o revisor do Google vai repô-las.
Como denunciar uma, ao pormenor.
- 1Abra o seu Perfil de Empresa do Google e encontre a avaliação.
- 2Use o menu de três pontos na própria avaliação e escolha «Denunciar avaliação».
- 3Escolha a política violada. Acertar na política certa pesa mais do que o texto que acrescentar.
- 4Consulte o estado uns dias depois em «Avaliações», «Denunciadas». A maioria das decisões chega numa semana.
- 5Se recusarem e você tiver a certeza de que há mesmo violação, recorra uma vez. Voltar a submeter não ajuda.
Para as que ficam, há apenas duas jogadas.
Jogada um
Responder como deve ser
Assuma o ponto concreto, diga o que mudou, convide a pessoa a voltar. Quatro frases. Escritas para quem as ler a seguir, nunca para quem deixou a avaliação.
Jogada dois
Enterrá-la com avaliações recentes
O Google ordena por relevância e por novidade. Dez boas avaliações este mês empurram uma má de janeiro para fora do primeiro ecrã, que é o único que quase toda a gente lê.
Marcus T.
Cobraram-me 240 dólares por aquilo que a oficina ao lado tinha orçamentado em 150. O trabalho até esteve bem. Continuo a sentir-me enganado.
Marcus, é justo ficar aborrecido com isso, e prefiro explicar a discutir. Os 240 dólares incluíam um diagnóstico e uma peça que o outro orçamento não contemplava — devia ter-lhe explicado isso antes de começarmos, não depois. Envie-me o outro orçamento e percorro-o consigo linha a linha. Se me enganei, devolvo a diferença.
Um exemplo construído, e assinalado como tal. O Google não vai remover esta avaliação: é uma opinião honesta sobre o preço e não viola nenhuma política. Responder é a única opção que tem — e é a que funciona com todos os que a lerem depois.
O Rank Pilot responde e depois enterra-a.
O Rank Pilot é um agente de IA que responde como deve ser à avaliação negativa dentro de uma hora e depois vai buscar as avaliações recentes que a empurram para baixo na página.
A maioria das avaliações negativas não pode ser removida, e andar atrás da remoção custa normalmente um mês da sua vida para nada. O que resulta mesmo não tem brilho nenhum: responder bem e garantir que aquilo não é a coisa mais recente que um estranho lê sobre si.
O Rank Pilot escreve o rascunho da resposta dentro de uma hora, na sua voz — assume o que correu mal em concreto, diz o que mudou e pede outra oportunidade. Depois começa a pedir avaliação a cada cliente, para que a de uma estrela deixe de estar no topo do seu perfil em semanas, em vez de nunca.
Se uma avaliação violar mesmo as políticas do Google, ele também sinaliza isso, com os fundamentos. Só não vai fingir que esse é o desfecho habitual.
- 01
Responde dentro de uma hora
Concreto, responsável, sem estar na defensiva. A resposta é lida por muito mais gente do que a avaliação.
- 02
Empurra-a para baixo
Avaliações recentes e constantes de cada cliente, a única forma fiável de uma má deixar de ser a primeira coisa que se vê.
- 03
Protege a classificação
Um 4,9 com 27 avaliações é frágil. A mesma nota com 200 aguenta uma semana má sem se mexer.
- 04
Sinaliza violações reais
Quando uma avaliação viola mesmo a política do Google, recebe os fundamentos para a denunciar — sem falsas esperanças.
O que fazer na primeira hora, e no mês seguinte.
- Dentro de uma hora
A resposta fica escrita
Enquanto ainda se lê como um negócio que reparou, e não como um que só lá chegou três semanas depois.
- No mesmo dia
A verificação dos fundamentos
Se houver violação — falsa, conflito de interesses, fora do tema, abusiva — recebe os fundamentos concretos para denunciar.
- A partir desse dia
Começam a entrar avaliações novas
Cada cliente é convidado depois da visita. É o volume que tira uma avaliação má da frente do seu perfil.
- Todos os meses
Vê em que posição está
Onde está agora a avaliação, o que anda a fazer a sua classificação e quantas chegaram desde então.
A resposta a uma avaliação irritada é a única coisa que vale mesmo a pena ler antes de ser publicada, por isso espera por si. Normalmente um minuto, normalmente no telemóvel.
O que muda.
A fazer sozinho
- A avaliação negativa é durante meses o mais recente no seu perfil.
- Escreve a resposta zangado, à meia-noite, ou não a escreve de todo.
- Um mês mau puxa visivelmente para baixo uma nota feita de 27 avaliações.
- Passa semanas a tentar que a removam, quase sempre para nada.
Com o Rank Pilot
- Chegam avaliações recentes todas as semanas, por isso ela desce e deixa de ser o título.
- Escrita com calma dentro de uma hora, na sua voz, à espera da sua aprovação.
- Volume recente suficiente para que uma única avaliação quase não mexa na média.
- Violações reais denunciadas com fundamentos; o resto tratado da forma que resulta.
79 $ por mês, sem fidelização. E aqui ninguém lhe vai alguma vez oferecer fazer desaparecer uma avaliação verdadeira.
Veja que avaliações o estão a puxar para baixo.
A análise gratuita encontra as suas avaliações sem resposta e escreve um rascunho de resposta à pior, para ver o tom antes de decidir seja o que for.