Guia para o dono · Avaliações
Como responder a uma avaliação negativa no Google,com 12 exemplos
Uma avaliação negativa fica no perfil, à vista de cada futuro cliente. A resposta é a parte que controla: eis como escrevê-la, e os limites que nunca deve passar.
Revisto em outubro de 2026 pela equipa da Rank On Maps AI.
«Tive de ligar três vezes para mudar uma única consulta, e de todas as vezes atenderam-me com maus modos.»
Obrigada por nos dizer, Tomás, e lamento que tenham sido precisas três chamadas. Estamos a rever a forma como atendemos o telefone. Se quiser falar sobre isto, pergunte por mim, Ana, gestora da clínica.
Mapa © Google
Comece aqui
Para quem é, de facto, a resposta.Não para quem escreveu a avaliação.
Quem escreveu a avaliação já formou a sua opinião. Escreve-se para quem o encontrar na próxima semana, descer de propósito até às avaliações de uma estrela e ler a resposta para perceber se ouve ou se discute. Não se trata de ganhar a discussão, mas de mostrar como reage quando algo corre mal.
Avaliações e respostas estão no mesmo perfil que decide onde aparece no mapa. Para ver esse perfil a partir da rua e não da secretária, veja a sua posição em toda a cidade em cerca de um minuto.
Como responder a avaliações negativas.Oito regras.
Todas as boas respostas mais abaixo as seguem.
- 1
Escreva para o próximo cliente
Leia o rascunho como um desconhecido o leria. Se soar a contestação, recomece.
- 2
Responda cedo, mas nunca com raiva
Uma resposta na mesma semana mostra atenção; uma meses depois parece esquecimento. Ainda assim, uma resposta furiosa à meia-noite é pior do que esperar um dia. O Google avisa o autor da avaliação quando responde.
O Rank Pilot faz isto: redige uma resposta assim que vê a avaliação, para que a versão calma esteja pronta primeiro.
- 3
Agradeça a crítica
Parece estranho, e funciona: diz a quem lê que prefere saber de um problema a escondê-lo.
- 4
Nomeie o que aconteceu
«Lamentamos o incómodo» quer dizer que não leu. Pegue no que foi dito: a espera, a fatura, a lama no corredor.
- 5
Leve a conversa para privado, com um nome
«Ligue e pergunte pela Sara, a gestora da clínica» é uma promessa. «Contacte-nos» é sacudir a água do capote.
- 6
Não se defenda em público
Mesmo com razão, uma lista de motivos lê-se como desculpas. Explique ao telefone; na página, assuma o que correu mal.
- 7
Nada de copiar e colar
Dez respostas iguais dizem que ninguém lê as avaliações. Cada resposta só deve fazer sentido debaixo da sua própria avaliação.
O Rank Pilot faz isto: cada rascunho é escrito para aquela avaliação, no seu tom, e pode mudar qualquer palavra antes de guardar.
- 8
Seja breve
O agradecimento, o pedido de desculpa concreto, o que acontece a seguir, a quem ligar. Três ou quatro frases.
12 respostas a avaliações negativas.Duas por setor.
Exemplos construídos, não avaliações reais. Copie a estrutura, não as palavras.
- Exemplo
Dentista: uma fatura sem explicação
«Disseram-me que o seguro cobria tudo. Seis semanas depois chegou uma fatura sem explicação nenhuma.»
A sua respostaLamentamos que tenha chegado uma fatura sem uma explicação clara, Rita. Não falamos de nenhuma conta em público, mas a Sara, a nossa gestora, revê-a consigo ponto por ponto. Ligue para a clínica e pergunte por ela.
Tratamentos e coberturas do seguro ficam fora da página.
- Exemplo
Dentista: uma receção antipática
«A rececionista revirou os olhos quando quis mudar a consulta.»
A sua respostaNinguém que nos liga devia desligar a sentir-se um incómodo, João, e lamento que tenha ficado com essa impressão. Já falei com a equipa da receção. Se quiser, ligue e pergunte por mim, Dra. Costa.
Peça desculpa pela forma como se sentiu, sem confirmar nenhuma visita.
- Exemplo
Oficina: dias de atraso
«Prometeram o carro para sexta. Recebi-o na terça, e tive de andar atrás deles por cada novidade.»
A sua respostaNão devia ter tido de andar atrás de nós, Rui. Quando um trabalho se atrasa, a chamada cabe-nos a nós, e não a fizemos. Pergunte pelo Luís, o nosso chefe de oficina, que lhe explica o que atrasou.
Assuma o silêncio, mesmo que o atraso não tenha sido seu.
- Exemplo
Oficina: a avaria voltou
«Alternador novo, e dois dias depois a luz de aviso acendeu outra vez.»
A sua respostaÉ frustrante, Inês, e queremos voltar a ver o carro logo que o possa trazer. Se a causa for o nosso trabalho, resolvemos. Pergunte pelo Luís e marcamos logo para o início da manhã.
Ofereça a verificação, não um debate sobre a culpa.
- Exemplo
Cabeleireiro: 45 minutos de espera
«Marcação às 14h, sentada na cadeira às 14h45. Nem um pedido de desculpa.»
A sua respostaLamentamos, Mariana. É tempo demais, e alguém lhe devia ter explicado o motivo assim que chegou. Estamos a espaçar mais as marcações de coloração. Pergunte pela Joana da próxima vez; queremos compensá-la.
Anuncie uma mudança só se ela estiver mesmo a acontecer.
- Exemplo
Cabeleireiro: a cor errada
«Pedi louro mel e saí cor de laranja. Disseram que ia “assentar”. Não assentou.»
A sua respostaLamentamos, Beatriz. Não é a cor que pediu, e «vai assentar» não foi uma boa resposta. Ligue e pergunte pela Joana, a nossa colorista, que a corrige consigo.
Não discuta o tom em público. Resolva-o na cadeira.
- Exemplo
Veterinário: dois dias sem resposta
«O nosso cão piorou e ninguém nos ligou durante dois dias.»
A sua respostaLamentamos muito que esses dias tenham sido tão aflitivos, e esperar dois dias por uma chamada não é aceitável. Ligue e pergunte pela Dra. Martins, a nossa diretora clínica, que fala diretamente convosco.
Deixe a parte clínica de fora, mesmo que o dono a tenha contado.
- Exemplo
Veterinário: muito acima do orçamento
«A conta final foi quase o dobro do orçamento. Ninguém nos avisou.»
A sua respostaLamentamos, Catarina. Devia ter sabido de nós antes de o custo subir, não depois. O Pedro, o nosso gestor, revê a conta consigo; ligue e pergunte por ele.
Assuma a chamada que faltou. O detalhe da conta fica para privado.
- Exemplo
Escritório de advogados: os honorários
«Muito mais caro do que o combinado. Cada email parecia custar-me dinheiro.»
A sua respostaObrigado pelo seu comentário. O sigilo profissional impede-nos de falar de qualquer assunto online. Contacte diretamente o nosso responsável administrativo, Nuno Ferreira, para que a sua questão seja analisada.
Nada que confirme um cliente, o trabalho ou os honorários.
- Exemplo
Escritório de advogados: o resultado
«Perdi o processo e o meu advogado deixou de atender semanas antes da audiência.»
A sua respostaLamentamos ler isto. As nossas regras deontológicas impedem-nos de falar em público de qualquer processo, ou sequer de quem é cliente. A nossa sócia-gerente, Dra. Sofia Almeida, recebe-o em privado.
Nunca responda ao fundo da questão. Basta um convite para conversar.
- Exemplo
Climatização: o técnico nunca apareceu
«Tirei o dia para a reparação do ar condicionado. Ninguém veio, ninguém ligou.»
A sua respostaTirou o dia e nós não aparecemos nem avisámos. A culpa é nossa, Paulo, e peço desculpa. Pergunte por mim, Miguel, diretor de operações, e eu próprio marco a primeira vaga que lhe der jeito.
Uma falta pede um pedido de desculpa simples, não a nossa agenda cheia.
- Exemplo
Canalização: lama e uma cobrança surpresa
«Arranjaram a fuga, mas deixaram lama no corredor todo e uma cobrança na fatura que nunca aceitei.»
A sua respostaLamentamos, Teresa. Deixar sujidade em sua casa não é aceitável, e nenhuma cobrança devia aparecer sem acordo prévio. Pergunte pelo Miguel; revê a fatura consigo e corrige-a.
Responda às duas queixas. Quem lê repara na que ficou de fora.
O que nunca escrever numa resposta.
Pode custar uma coima, uma queixa à ordem profissional ou uma resposta removida.
Nada que confirme um paciente
Nunca confirme que quem escreve é seu paciente nem mencione um tratamento, mesmo que a pessoa o tenha feito. Em Portugal aplica-se o sigilo médico, e o RGPD dá aos dados de saúde uma proteção especial. Nos Estados Unidos, o Office for Civil Rights do departamento de Saúde já sancionou clínicas dentárias por dados de pacientes publicados em respostas a avaliações. Os veterinários estão menos obrigados, mas a mesma contenção é sensata.
Nada sobre um processo
O advogado está obrigado ao sigilo profissional, também perante uma má avaliação. Nos Estados Unidos, a American Bar Association, na Formal Opinion 496 (janeiro de 2021), defende que uma avaliação negativa não permite revelar informação do cliente e sugere, no máximo, um convite para conversar em privado.
Uma oferta para mudar a avaliação
A política de conteúdo do Google proíbe incentivos para alterar ou remover uma avaliação negativa. Oferecer-se para resolver o problema está bem; ligá-lo à avaliação, não.
Uma discussão ou uma ameaça de processo
Não chame mentiroso a ninguém nem fale em advogados. O Google não permite conteúdo que assedie ou ameace. Se uma avaliação lhe parecer difamatória, fale com o seu advogado em privado.
Dados pessoais
Nem apelidos, nem datas, nem números de encomenda. A política do Google pede que não se publique informação pessoal sem consentimento; o telefone e o email do negócio podem aparecer.
Quando a avaliação parece falsa.Responda com educação e denuncie-a.
Nenhum registo dessa pessoa, um serviço que não presta, várias avaliações de uma estrela no mesmo dia: pode ser interação falsa, que segundo a política do Google é removida. Mas quem decide é o Google, e demora.
Responda em poucas palavras, para quem lê: «Não encontramos nenhuma visita que corresponda a isto. Ligue e pergunte pelo responsável para podermos analisar.» Não acuse ninguém de mentir. Na saúde e no direito, tire a primeira frase: dizer quem não foi paciente também diz quem é.
Depois, denuncie-a. O que o Google remove, e o que fazer quando fica, está no nosso guia para remover avaliações negativas do Google.
Onde responder no Google, e como mudar depois.
No Perfil da Empresa, abra as avaliações, use a opção de resposta ao lado da avaliação e carregue em Responder. A resposta aparece em nome da empresa, não em nome pessoal.
O Google verifica primeiro as respostas face às suas políticas de conteúdo: normalmente até 10 minutos, por vezes até 30 dias, e uma resposta não aprovada tem de ser editada. Pode editar ou apagar uma resposta a qualquer momento.
Se preferir não as escrever.
O Rank Pilot redige uma resposta a cada avaliação do seu perfil, no seu tom, pegando no que a pessoa disse. Lê-a, muda o que quiser e guarda. Com o Autopilot ligado, uma resposta guardada sai duas horas depois.
Convidar clientes a deixar uma avaliação e denunciar avaliações ao Google continua consigo. Mais sobre as respostas com IA a avaliações do Google.
Respostas diretas
Avaliações negativas, respondidas.O que os donos mais perguntam.
Devo responder a todas as avaliações negativas?
Quase sempre: o silêncio parece indiferença. A exceção são os advogados. A ABA sugere-lhes que ponderem não responder de todo, e quem responde não pode revelar nada do processo.
Posso apagar uma avaliação negativa do Google?
Não. Pode denunciar uma avaliação que viole as políticas do Google, e o Google decide. Uma avaliação injusta mas genuína costuma ficar. É por isso que a resposta conta.
Com que rapidez devo responder a uma avaliação negativa?
O Google não fixa prazo. Procure responder na mesma semana, quando já conseguir escrever com calma. Uma resposta rápida e zangada faz mais estragos do que uma ponderada e mais tardia.
Responder às avaliações ajuda o posicionamento?
A ajuda do Google apresenta as respostas como forma de mostrar aos clientes que valoriza a opinião deles, sem prometer nada sobre o posicionamento. Escreva para quem lê.
Posso oferecer-me para resolver a situação na resposta?
Sim: ofereça-se para resolver o problema e convide a pessoa a ligar. Deixe valores para a conversa privada, e nunca faça depender nada de a avaliação ser alterada.
Veja o seu perfil como o próximo cliente o vê.Em cerca de um minuto.
Escreva o nome do seu negócio para ver a sua posição em toda a cidade e que concorrentes estão à frente.
- Cerca de um minuto
- Sem registo
- Os seus concorrentes reais